一、問題

　　我國改革開放三十年來，經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，飯店業(yè)迅猛擴(kuò)張，星級飯店、主題文化飯店、旅游度假飯店、商務(wù)飯店、經(jīng)濟(jì)型旅館、餐館、健康娛樂場所等層出不窮。市場對一線員工和工作人員需求量逐年增大，但人員的供給，則呈減少趨勢。而且傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，飯店服務(wù)業(yè)是伺候人、低人一等的，上班時間又是三班倒;加之飯店工作雖辛苦，但收入排名墊底。種種原因，造成近年來飯店業(yè)員工流失率大，新員工招聘難度越來越大，服務(wù)崗位缺員已成常態(tài)，服務(wù)質(zhì)量難以保證。為了保證正常經(jīng)營，近年來有些飯店將目光瞄準(zhǔn)了職業(yè)院校大中專實(shí)習(xí)生，招聘實(shí)習(xí)生到飯店實(shí)習(xí)。用實(shí)習(xí)生補(bǔ)充崗位人員不足，已成不少飯店解決用工不足的具體措施。但在實(shí)踐中，一些職業(yè)院校對實(shí)習(xí)單位要求過于市場化或理想化，導(dǎo)致學(xué)生不能正確定位，片面追求高薪酬;一些飯店使用實(shí)習(xí)生功利性太強(qiáng)，缺乏正確的理念和科學(xué)的管理方法，導(dǎo)致實(shí)習(xí)生不穩(wěn)定，中途流失，即便堅(jiān)持到實(shí)習(xí)結(jié)束的也不愿留下來，違背了飯店與院校合作的初衷。

　　職業(yè)院校按教學(xué)計(jì)劃找飯店安排學(xué)生實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)生在實(shí)踐崗位上學(xué)習(xí)和掌握技能，飯店需要實(shí)習(xí)生作為一種用工補(bǔ)充，這本是三全其美的事，但為何有些飯店招不到實(shí)習(xí)生?有些飯店實(shí)習(xí)生不穩(wěn)定，甚至中途退出呢?飯店與職業(yè)院校應(yīng)如何正確認(rèn)識學(xué)生實(shí)習(xí)這件事?如何看待實(shí)習(xí)生?如何正確使用和管理好實(shí)習(xí)生這個資源，為飯店業(yè)人力資源開發(fā)開辟一個科學(xué)的新途徑，也為社會培養(yǎng)既有專業(yè)知識又有實(shí)際操作能力的職業(yè)人才呢?

　　二、原因

　　(一)飯店招不到實(shí)習(xí)生，主要有以下幾個原因造成：

　?、憋埖甑挠布⒁?guī)模、檔次、功能和理念上不符合職業(yè)院校培養(yǎng)實(shí)習(xí)生的要求，“門不當(dāng)戶不對”。

　?、诧埖隂]有高度重視招聘和管理實(shí)習(xí)生工作，沒有專門的領(lǐng)導(dǎo)和部門研究職業(yè)院校和實(shí)習(xí)生市場與要求，沒有主動聯(lián)系職業(yè)院校，沒有積極配合職業(yè)院校開展實(shí)習(xí)生選擇實(shí)習(xí)單位的工作。

　?、筹埖陮β殬I(yè)院校學(xué)生實(shí)習(xí)計(jì)劃和要求不了解、不研究，沒有一套符合院校培養(yǎng)、使用、管理實(shí)習(xí)生的計(jì)劃，甚至在對待實(shí)習(xí)生的理念上與院校差距太大，使得職業(yè)院校無法放心地將實(shí)習(xí)生交給這些飯店。

　?、达埖隂]有制訂實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間的計(jì)劃、工資福利待遇等政策，使院校和學(xué)生無法了解飯店情況、實(shí)習(xí)安排、福利待遇等政策，也就無法選擇這些飯店實(shí)習(xí)。

　?、碉埖陮β殬I(yè)院校提出的有關(guān)問題和要求重視不夠，不積極回應(yīng)，也就失去了跨進(jìn)院校門招聘實(shí)習(xí)生的機(jī)會。

　?、队捎谟^念問題，飯店當(dāng)實(shí)習(xí)生是廉價勞動力，提供的實(shí)習(xí)

　　工資福利待遇明顯低于市場行情，院校和實(shí)習(xí)生難以認(rèn)同。

　　(二)實(shí)習(xí)生工作不穩(wěn)定，或?qū)嵙?xí)結(jié)束留不下來，主要有以下幾個方面原因：

　?、憋埖?、職業(yè)院校、實(shí)習(xí)生對實(shí)習(xí)性質(zhì)認(rèn)識片面，定位不準(zhǔn)。

　　由于招聘社會合同工成本高，用實(shí)習(xí)生不用繳納“五險一金”，于是有的飯店把實(shí)習(xí)生看成是廉價的勞動力;又由于實(shí)習(xí)生剛來飯店，什么也不會做，飯店還要派專人培訓(xùn)、崗中指導(dǎo)，飯店工作量因此增加。但院校不但不會像十幾年前給飯店實(shí)習(xí)指導(dǎo)費(fèi)，飯店還要承擔(dān)實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間食宿、工資福利待遇和安全責(zé)任，有的還要向提供實(shí)習(xí)生的院校繳納一定的管理費(fèi)或贊助費(fèi)，飯店出于人力成本的考慮，理所當(dāng)然地把實(shí)習(xí)生當(dāng)“正式勞動力”使用了。

　　一些院校認(rèn)為，實(shí)習(xí)生是還未畢業(yè)的學(xué)生，來飯店實(shí)習(xí)，不能當(dāng)“勞動力”頂崗服務(wù)，不能固定在一個崗位上，最好讓實(shí)習(xí)生到飯店的所有崗位去輪崗，熟悉鍛煉。這個想法很好，但未免過于理想化。飯店是一個自負(fù)盈虧的企業(yè)，不是一個虛擬的操練場所，不可能在有限的時間里讓實(shí)習(xí)生不斷換崗，一來影響飯店的正常經(jīng)營和服務(wù)質(zhì)量，二來容易讓實(shí)習(xí)生養(yǎng)成不務(wù)實(shí)、不踏實(shí)的習(xí)慣，到頭來什么也沒學(xué)會，什么也不會獨(dú)立操作。實(shí)習(xí)結(jié)束時，自然無法成為既有職業(yè)知識、又有實(shí)際操作能力的職業(yè)人才。另一方面，院校又要求飯店給實(shí)習(xí)生提供吃住行免費(fèi)待遇，而且最好與同崗位正式員工同酬同福利。殊不知，不參加崗位服務(wù)全過程，如何了解和掌握服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的問題?如何提高實(shí)際操作技能和分析、解決問題的能力?飯店業(yè)看似簡單，操練三個月在餐飲部能端盤子能上菜，在客房部能搞衛(wèi)生能鋪床，在前廳能登記能發(fā)房卡，但靈活、個性化的服務(wù)能力，一年半載的實(shí)習(xí)生是難以與老職工相媲美的。因此，所謂實(shí)習(xí)期間同崗?fù)甑囊笾粫囵B(yǎng)實(shí)習(xí)生的功利心和攀比心理，最終導(dǎo)致實(shí)習(xí)生片面追逐眼前蠅頭小利和個人利益得失。

　　一些實(shí)習(xí)生認(rèn)為，自己還是未畢業(yè)的學(xué)生，來飯店實(shí)習(xí)，就是走走看看、聽聽練練，體驗(yàn)體驗(yàn)所學(xué)專業(yè)，甚至有個別學(xué)生把實(shí)習(xí)看成“不用再讀書、考試，可以換個環(huán)境體驗(yàn)生活”。這些片面的認(rèn)識，導(dǎo)致一些實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過程中怕苦怕累，不踏實(shí)，不安心，或是片面攀比薪酬待遇、計(jì)較眼前利益得失，最終導(dǎo)致中途放棄實(shí)習(xí)。

　?、矀€別院校對實(shí)習(xí)單位的綜合考察不深入，評價不全面。

　　個別院校把學(xué)生實(shí)習(xí)看成必須要完成的工作任務(wù)，貪圖方便，就近找?guī)准遗c學(xué)生專業(yè)相近的企業(yè)，或者從自己找上門的企業(yè)中隨便挑幾家。他們沒有研究制定選擇實(shí)習(xí)單位的具體標(biāo)準(zhǔn)與要求，沒有“貨比三家”。比如，考量實(shí)習(xí)單位的綜合素質(zhì)與條件，飯店的所有制是國有、私營、股份制，還是外資;飯店的管理模式是自行管理、國內(nèi)管理公

　　司，還是國際管理公司;飯店的功能和特色是商務(wù)型、度假型、會議型、主題文化型、旅館型、餐館，或是咖啡吧型;飯店的檔次是高中低星級飯店，還是經(jīng)濟(jì)型旅館;飯店對實(shí)習(xí)生的思想認(rèn)識、實(shí)習(xí)計(jì)劃、管理方法等有哪些不同。不同體制、不同規(guī)模、不同檔次、不同功能與特色、不同管理模式的飯店，其理念、信譽(yù)、規(guī)范、管理水平自然不同，能提供給實(shí)習(xí)生的生活、學(xué)習(xí)、福利待遇條件也不同;最終，院校與企業(yè)的合作、實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間的穩(wěn)定性、實(shí)習(xí)結(jié)果的質(zhì)量與滿意度等等，也是不一樣的。

　　⒊個別院校把學(xué)生實(shí)習(xí)視作“就業(yè)”，最終卻為學(xué)生找了個虛假的“好婆家”。

　　職業(yè)院校的學(xué)生實(shí)習(xí)結(jié)束、考核合格，回校后畢業(yè)、進(jìn)而就業(yè)，這是必然的。但在選擇實(shí)習(xí)單位時，一些院校片面追求企業(yè)報出的高工資，希望對學(xué)生和家長有個交代，也能早日落實(shí)學(xué)生的實(shí)習(xí)去向。心愿固然很好，殊不知，乍一看有些企業(yè)開出的工資很高，但在實(shí)際運(yùn)作時，卻有不按《勞動法》規(guī)定實(shí)行“每周工作五天休息二天”，而是“每周工作六天休息一天”;或是每日延時工作，既不發(fā)加班費(fèi)也不作調(diào)休處理，更沒有一套針對實(shí)習(xí)生的培養(yǎng)、使用、管理計(jì)劃。院校一片好心，實(shí)則為學(xué)生找了一個虛假的“好婆家”，其結(jié)果自然事與愿違，日后糾紛不斷，實(shí)習(xí)生不穩(wěn)定、中途流失現(xiàn)象也時有發(fā)生。

　?、达埖陮?shí)習(xí)生當(dāng)作廉價勞動力，缺乏科學(xué)使用與管理。

　　現(xiàn)實(shí)中，一些飯店簡單地認(rèn)為，談妥了實(shí)習(xí)生的工資福利待遇后，就可以把實(shí)習(xí)生當(dāng)作勞動力使用了;有的飯店甚至沒有對實(shí)習(xí)生進(jìn)行必要的入店、上崗培訓(xùn)，就直接把人安排到某部門，當(dāng)作“救火員”使用。對于實(shí)習(xí)生的食宿、生活、培訓(xùn)和思想方面，他們?nèi)狈ν度牒腿诵曰芾?工作方面，一味把實(shí)習(xí)生看作廉價勞動力，缺乏人性關(guān)愛和關(guān)懷，造成實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間有問題、有想法無處傾訴，結(jié)果沒幾天就退出，即使堅(jiān)持到實(shí)習(xí)結(jié)束的也不愿意留在飯店，院校也不愿與飯店繼續(xù)合作。

　　綜上所述，筆者認(rèn)為，飯店招不到實(shí)習(xí)生，實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間不穩(wěn)定或是實(shí)習(xí)結(jié)束留不下來，主要原因是飯店不重視院校對實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)的要求，對實(shí)習(xí)的認(rèn)識比較片面，缺乏科學(xué)的使用與管理方法。同時，也有院校對實(shí)習(xí)的理解過于理想化、簡單化，導(dǎo)致實(shí)習(xí)生不能正確理解實(shí)習(xí)的目的、意義與要求，不能準(zhǔn)確定位等原因有關(guān)。

　　三、對策

　　理念決定思路，思路決定方法，方法決定成敗。理念的正確，基于對實(shí)習(xí)生特點(diǎn)的正確理解。

　　(一)理念：

　　職業(yè)院校學(xué)生已在院校學(xué)習(xí)了專業(yè)課，按職業(yè)教學(xué)計(jì)劃到專業(yè)對口的單位參加實(shí)踐鍛煉，通過工作實(shí)踐再學(xué)習(xí)，掌握實(shí)際操作技能。實(shí)習(xí)生的最大特點(diǎn)是，要參加實(shí)際生產(chǎn)勞動，在生產(chǎn)勞動中學(xué)技能、練技能，最終實(shí)現(xiàn)掌握技能的目的。鑒于此，使用與管理實(shí)習(xí)生應(yīng)具備以下理念：

　?、憋埖昱c院校合作的大目標(biāo)，應(yīng)是共同為社會、為行業(yè)培養(yǎng)既有職業(yè)知識、又有實(shí)際操作能力、具有職業(yè)道德的職業(yè)人才，摒棄“實(shí)習(xí)生就是廉價勞動力”的錯誤理念。

　?、舱衅负褪褂脤?shí)習(xí)生，要有市場營銷的理念。鑒于當(dāng)今飯店業(yè)對實(shí)習(xí)生的需求是求大于供，需求方飯店應(yīng)先主動深入職業(yè)院校，了解職業(yè)院校的實(shí)習(xí)計(jì)劃與要求，向職業(yè)院校提交《飯店使用與管理實(shí)習(xí)生的計(jì)劃書》，在合理和正當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)盡力滿足職業(yè)院校的要求。

　?、呈褂脤?shí)習(xí)生，要做到“五先”，即先了解、先規(guī)劃、先投入、先管理、先培訓(xùn)。從人性的角度了解實(shí)習(xí)生的特點(diǎn)、理想和需求;研究制定實(shí)習(xí)生的生活、培訓(xùn)、實(shí)習(xí)、薪酬福利和激勵政策等總體規(guī)劃與分項(xiàng)計(jì)劃;進(jìn)行必要的人財(cái)物投入，如管理人員、經(jīng)費(fèi)保障、集體宿舍及配套設(shè)施(空調(diào)、寬帶網(wǎng)絡(luò)、衣物柜、用餐器具、工服、名牌等);建立相關(guān)的管理制度與方法;嚴(yán)格遵守入店、上崗培訓(xùn)的原則，執(zhí)行“師傅帶徒弟”制度。

　　(二)方法：

　　使用與管理實(shí)習(xí)生的理念與方法影響到院校對飯店的認(rèn)同度，決定著院校是否選擇該飯店

　　作為學(xué)生的實(shí)習(xí)單位;理念與方法也影響實(shí)習(xí)生對飯店的認(rèn)同度，更直接影響到實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期內(nèi)的穩(wěn)定性和滿意度。在使用與管理實(shí)習(xí)生過程中，筆者的建議是：領(lǐng)導(dǎo)重視、認(rèn)識統(tǒng)一、職責(zé)明確、方法務(wù)實(shí)、制度健全、狠抓落實(shí)。具體按以下步驟進(jìn)行：

　?、憋埖耆肆Y源部首先對飯店用工情況做出全面分析，根據(jù)經(jīng)營管理目標(biāo)編制人力計(jì)劃與預(yù)算，提出用工結(jié)構(gòu)比例和使用實(shí)習(xí)生目標(biāo)計(jì)劃，報飯店領(lǐng)導(dǎo)班子研究決策。

　　⒉飯店領(lǐng)導(dǎo)班子結(jié)合經(jīng)營管理目標(biāo)和人力情況審時度勢地研究、審批人力預(yù)算與計(jì)劃，尤其對用工結(jié)構(gòu)比例和使用實(shí)習(xí)生的計(jì)劃與預(yù)算，要有科學(xué)的理念、統(tǒng)一的思想;飯店建立實(shí)習(xí)生管理體系，有領(lǐng)導(dǎo)專人分管，人力資源部為招聘、管理實(shí)習(xí)生的職能部門。

　?、橙肆Y源部組織落實(shí)實(shí)習(xí)生市場的調(diào)研和開發(fā)工作：

　　了解職業(yè)院校學(xué)生的實(shí)習(xí)計(jì)劃和要求，針對實(shí)習(xí)生的性質(zhì)和特點(diǎn)，制定能吸引院校和實(shí)習(xí)生的政策與措施，如實(shí)習(xí)時間、實(shí)習(xí)崗位、食宿行安排、入店培訓(xùn)與考核內(nèi)容，實(shí)習(xí)期間的實(shí)習(xí)、培訓(xùn)與活動計(jì)劃，師傅帶徒弟制度、實(shí)習(xí)生安全管理制度、實(shí)習(xí)生工資福利待遇和實(shí)習(xí)期內(nèi)晉升晉級及實(shí)習(xí)期滿留用轉(zhuǎn)正等激勵政策。

　　組織設(shè)計(jì)、制作飯店宣傳片和有關(guān)資料，內(nèi)容包括飯店性質(zhì)、地理位置、規(guī)模、檔次、特色、文化，實(shí)習(xí)生培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)習(xí)期食宿行、工資福利待遇等，面向院校和學(xué)生宣傳。

　　人力資源部主動走出去，深入職業(yè)院?？疾臁⒆运]，選擇門當(dāng)戶對的職業(yè)院校，邀請他們到飯店考察，加強(qiáng)校企溝通，交流各自的要求和愿望，協(xié)商達(dá)成共識，形成校企合作協(xié)議。

　　人力資源部具體落實(shí)實(shí)習(xí)生的安全、生活、培訓(xùn)、實(shí)習(xí)等管理工作：

　　建立實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間安全管理辦法和宿舍住宿、衛(wèi)生、安全制度及寢室長管理責(zé)任考核制，使實(shí)習(xí)生牢固樹立安全第一的意識，保證實(shí)習(xí)期間不出人身、交通、財(cái)物、火災(zāi)等安全問題;宿舍制度和定期檢查考核制度，不但促使實(shí)習(xí)生養(yǎng)成保持環(huán)境衛(wèi)生整潔的好習(xí)慣，還能保證實(shí)習(xí)生在整潔干凈的宿舍里有一個好心情，起到一定的后勤保障作用。

　　制訂實(shí)習(xí)期間豐富多彩的培訓(xùn)、活動計(jì)劃，使實(shí)習(xí)不枯燥單一。如旅游飯店知識培訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)、實(shí)際操作培訓(xùn)、操作技能比賽，參觀旅游景點(diǎn)、藝術(shù)館、博物館，開展文體活動、演講比賽、獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策等活動，開闊眼界，豐富實(shí)習(xí)生活。

　　建立師傅帶徒弟(實(shí)習(xí)生)制度。飯店業(yè)有句諺語：“沒有不好的員工，只有不好的管理?！睂?shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間能否穩(wěn)定、能否學(xué)到東西，一定程度上與飯店對實(shí)習(xí)生的重視程度，對實(shí)習(xí)生的管理理念和管理方法密切相關(guān)。為了使每位實(shí)習(xí)生在工作、生活、思想上有專人傳、幫、帶，飯店應(yīng)建立一支綜合素質(zhì)好的“師傅隊(duì)伍”，所有的師傅都經(jīng)過本人申請、部門推薦、資格審核、人力資源部考核授證，確保師傅隊(duì)伍良好的綜合素質(zhì)，能為人師表，帶好徒弟;同時建立師傅獎懲考核制，師傅的獎懲與徒弟能否通過人力資源部的考核掛鉤，激勵師傅培養(yǎng)實(shí)習(xí)生的責(zé)任心和榮譽(yù)感，確保師傅全心全意帶出合格的實(shí)習(xí)生。

　　制訂針對實(shí)習(xí)生的獎懲制度，如實(shí)習(xí)三個月經(jīng)考核合格可晉級正式實(shí)習(xí)工資待遇，實(shí)習(xí)半年可競選領(lǐng)班崗位并享受相應(yīng)待遇，實(shí)習(xí)一年經(jīng)飯店考評合格可轉(zhuǎn)正并享受一年店齡員工的待遇等等。

　　定期召開實(shí)習(xí)生、師傅和實(shí)習(xí)部門座談會，聽取實(shí)習(xí)生的工作、生活、思想情況匯報及意見，解決實(shí)習(xí)生反映的實(shí)際問題，保證師徒之間無隔閡、實(shí)習(xí)生與部門、飯店之間無隔閡，實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間不壓抑。

　　定期向院校報告實(shí)習(xí)生情況，向即將實(shí)習(xí)的學(xué)生作“實(shí)習(xí)與未來”指導(dǎo)講座;邀請?jiān)盒盹埖隀z查指導(dǎo)，慰問學(xué)生，聽取意見，交流溝通，不斷完善和提高實(shí)習(xí)生的管理工作，為建立長期的校企合作、實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)基地打?qū)嵒A(chǔ)。

　　招聘實(shí)習(xí)生到飯店實(shí)習(xí)，一能幫助職業(yè)院校落實(shí)學(xué)生實(shí)習(xí)計(jì)劃;二能幫助實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間通過實(shí)踐勞動學(xué)到課堂里學(xué)不到的本領(lǐng);三能幫助飯店補(bǔ)充一線人員，節(jié)約一定的人工費(fèi)用，還可吸收實(shí)習(xí)結(jié)束的實(shí)習(xí)生轉(zhuǎn)正為正式員工。所以，實(shí)習(xí)生在飯店實(shí)習(xí)是職業(yè)院校、學(xué)生、飯店三全其美的事，值得研究和運(yùn)用。